Guide des droits et démarches administratives
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Assurance habitation : recours et litiges
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Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre) |
Tout savoir sur la démarche
Si vous avez un désaccord avec votre assureur, vous devez tout d'abord saisir ses propres services (votre conseiller habituel ou le service clientèle par exemple). Si aucune solution n'a été trouvé et que le litige persiste, vous pouvez alors vous retourner vers le médiateur ou saisir la justice.
Saisir votre assureur
Vous devez saisir votre assureur en cas de litige avant de pouvoir saisir le médiateur. Vous devez contacter votre interlocuteur habituel (conseiller ou agent d'assurance) avant de saisir le service réclamation de votre assureur.
En cas de litige avec votre assureur (sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple), vous devez lui signaler votre désaccord, par lettre recommandée avec accusé de réception, avant la fin du délai de prescription de 2 ans.
Une négociation (orale ou écrite) peut débuter alors et aboutir à une solution amiable. Une transaction est alors signée entre votre assureur et vous et le litige est ainsi clos.
À noter : vous pouvez aussi faire appel personnellement à un expert indépendant de votre assureur, par exemple si vous êtes en désaccord avec la proposition d'indemnisation.
Si le litige persiste, vous pouvez saisir le service clientèle, le service réclamation ou la direction de la qualité, qui sont les services chargés de régler les litiges.
Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.
Envoyez-lui votre dossier contenant :
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un courrier indiquant l'objet du litige avec votre assureur et les démarches que vous avez déjà effectuées,
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les copies des documents en rapport avec ce litige (factures, courriers...).
Le service devrait vous répondre dans les 2 mois qui suivent la réception de votre courrier.
Si vous n'avez pas de réponse ou qu'aucun règlement amiable du litige n'est possible, vous pourrez alors saisir le médiateur.
Saisir le médiateur des assurances
Le médiateur est une autorité indépendante et extérieure à la société d'assurance. Il examine et cherche des solutions amiables aux litiges en matière d'assurance.
Il peut être saisi :
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soit par l'assuré,
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soit par la société d'assurance avec l'accord de son client.
Le médiateur à saisir doit être inscrit dans le contrat d'assurance.
Il s'agit du médiateur de l'assurance.
Il est saisi lorsque les demandes et négociations internes à la société d'assurance sont épuisées.
Vous pouvez obtenir ses coordonnées en les demandant à votre assureur.
Adressez-lui un courrier ou un courriel, en indiquant notamment :.
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le nom de la compagnie d'assurance avec laquelle vous avez un litige,
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le numéro de votre contrat,
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une description des événements intervenus et de l'objet du litige.
Joignez également les photocopies des justificatifs nécessaires et des courriers échangés avec la compagnie d'assurance.
À noter : la procédure interrompt le délai de prescription de 2 ans.
Le médiateur émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois. La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.
Si la décision du médiateur ne vous satisfait pas, vous pouvez encore faire un recours en justice.
Agir en justice
Quand les autres voies de recours n'ont pas permis d'obtenir un accord, vous pouvez encore porter l'affaire devant la justice. La juridiction compétente dépendra alors de l'affaire.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
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Pour un litige inférieur à 4 000 €, c'est le juge de proximité.
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Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
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Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).
Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre domicile ou, si le litige est lié à un accident, celle du lieu où cet accident est arrivé.
Par exemple, si vous habitez Paris et avez eu un accident à Bordeaux, vous pouvez saisir le tribunal de Paris ou Bordeaux.
Vous devez être représenté par un avocat si l'affaire porte sur un litige de plus de 10 000 €.
Dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par un juge de proximité ou un TI, un avocat n'est pas obligatoire.
Le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l’événement qui a donné naissance au litige.
Ce délai peut être prolongé par la désignation d'un expert ou par une lettre recommandée avec accusé de réception.
Ce délai est porté à 10 ans pour les recours en réparation de dommages corporels.
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Services en ligne
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Saisir son assureur en cas de retard dans l'indemnisation d'un sinistre
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Pour en savoir plus
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Informations pratiques sur l'assurance
Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)
Où s'adresser ?
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Pour saisir le médiateur
Pour la saisir, uniquement par courrier ou messagerie.
Pour un complément d'information
Informations sur les démarches et les relations contractuelles dans le domaine de l'assurance, de la banque et de l'épargne
Pour les litiges inférieurs à 10.000 EUR
Pour les litiges supérieurs à 10.000 EUR
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