Guide des droits et démarches administratives

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Refus d'embarquement en cas de surréservation (surbooking)

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Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)


Tout savoir sur la démarche

Une surréservation (surbooking) pratiquée par votre compagnie aérienne peut vous empêcher d'embarquer. La compagnie aérienne doit alors vous prendre en charge jusqu'au prochain vol et vous verser une compensation financière.


Légalité du surbooking

La pratique du surbooking n'est pas interdite.

Il peut arriver qu'une compagnie aérienne vende plus de billets que de places disponibles dans l'avion. Dans ce cas, vous ne pouvez pas embarquer et vous êtes victime d'un refus d'embarquement qui implique un dédommagement.

Assistance et prise en charge

En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge. La prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements).

Remboursement du billet

La compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

Indemnisation forfaitaire

Lors du refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous remettre une notice écrite vous indiquant les modalités de demande de dédommagement.

Vous devez adresser une réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne en cause dont les coordonnées figurent sur la notice.

Montant de l'indemnisation

Trajet

Indemnisation

Dans l'Union européenne (UE)

Entre l' UE et un pays hors UE

Jusqu'à 1 500 km

250 €

250 €

De 1 500 à 3 500 km

400 €

400 €

Plus de 3 500 km

400 €

600 €

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que ce refus est injustifié, il convient d'adresser un courrier à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (y compris la réponse de la compagnie aérienne).

Direction générale de l'aviation civile (DGAC) - Bureau des droits des passagers

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15



Où s'adresser ?

Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que ce refus est injustifié

DGAC

Par courrier

DGAC

Direction du transport aérien

Bureau des immatriculations

50 rue Henry Farman

75720 Paris Cedex 15

Par messagerie

Accès au formulaire de réclamation



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